Vodafone Fibra

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Espera de 3 meses para internet en casa (desde 16 Abril)

[ Editado ]

Os comento grosso modo mi situación para ver si podéis darme alguna solución real, quizás algunas fechas y algunos datos me bailen, pero seguramente lo podáis contrastar con la información de mi ficha.

Lo primero que quiero dejar claro es esto: Soy una persona feliz, tranquila y con paciencia. No me gusta estar detrás de la gente, lo odio, y no me gusta ir quejándome por la vida. Por lo que tener que escribiros esto por algo que no es mi culpa me molesta bastante. Básicamente quiero que entendáis que os escribo porque veo que no hacéis nada por darme solución a los problemas y porque todo el mundo me ha dicho que lo haga, porque así os doy la oportunidad de compensarme con algo muuuy gordo. Pues allá va:

*16 Abril 2018: Solicito la fibra con vosotros, me decís que en un periodo de 15 días lo tendré en casa, aunque soléis hacerlo en menos tiempo.

*1 Mayo 2018: Me independizo al domicilio donde no me habéis puesto aún la fibra.

*4 Mayo 2018: Como aún no tengo internet en casa (habiendo pasado 20 días) me meto en mi aplicación de vodafone a ver qué internet me queda para ver una serie. Pone que he consumido 2GB, por lo que pienso que tengo internet suficiente. Esa misma noche me llega un mensaje diciendo que he gastado todos mis gigas. Me quedo alucinado claro, porque tenía que tener datos de sobra según la app (ese día estuve con wifi todo el día y apenas gasté datos), por lo que miro más al detalle la info de la app de Vodafone y veo que debería tener todavía 6 o 7 GB...decido irme a dormir. Al día siguiente veo que la aplicación de Vodafone me muestra algo totalmente diferente a lo que me mostraba la noche anterior. Yo entiendo que la app no se acutalice al segundo, incluso entiendo que la app tarde 24h en acutalizarse, pero que el consumo de un día pasado cambie según en qué momento lo miro es un vacile de época.

*5 Mayo 2018: Decido que tengo que llamaros para comentaros lo del consumo, por lo que aprovecho y miro mi última factura para ver si me estaís cobrando ya internet en casa aunque os estéis retrasando... Sorpresa! Me habeís cobrado 40€ cuando tengo un descuento del 25% desde Junio de 2017 y por lo tanto con mi Red M debería tener un coste de 32. Miro facturas anteriores y veo que jamás me habéis aplicado el descuento.
Hablo con vosotros por teléfono y después de pedirme perdón por la incidencia me decís que me hacéis un abono de 92€ y que probablemente me llegará en 1 o 2 semanas. La fibra en casa me decís que estáis pendientes de Movistar que no podéis hacer nada (yo creo que con más de 20 días de retraso lo mínimo cuidar a vuestro cliente sí está en vuestra mano)

A lo largo de Mayo suceden varias cosas que no tengo claro en qué días suceden:
1) Para poder tener algo más de maniobra más allá de los paquetes de 10GB que me regaláis (porque yo os tenga que estar llamando y pidiéndolos claro, 0 proactividad por vuestra parte), pido que me pongáis la Video Pass en mi tarifa Red M, son 8€, es asumible y sigo en un precio cercano a los 40€ que tengo acordados con vosotros en la oferta. La chica que me atiende me dice que la social pass está incluída también, con lo que nos llevamos una pequeña alegría mi pareja y yo, ¡stories gratis para todos!...

2) En una de tantas quejas a vuestros compañeros donde he recibido todos los tipos de tratos posibles:
* Gente que te ayuda
* Gente que te cuelga mientras les estás contando tu problema (supongo que el departamento comercial de vodafone va a comisión y una queja no da dinero claro...)
* Llamadas al 22155 que me pasan al 123 y ese compañero del 123 me pasa al 22155...
* Gente que me deja en espera infinitamente y se termina cortando la llamada
* Gente que te dice que no puede hacer nada que es culpa de movistar
* Gente que te dice que te puede dar un router inalámbrico...pero que tendrías que pagar los 27€ que cuesta (como si el problema fuera mío y no vuestro)
* Gente que me dice que en 24/48h me van a dar el router inalámbrico y no me llama nadie en los siguientes 7 días
* Gente que me dice que por las molestias puede hacerme un descuento de 60€ en móviles que no me interesan demasiado (pregunté por el Xiaomi A1, pero no le trabajáis, pero vamos que el descuento es una castaña)
* Gente que me dice que no pueden garantizarme una fecha. Que igual me lo pueden poner ahora como a finales de KJunio, que no saben (y no les preocupa mucho dejar a un cliente sin internet en casa durante más de un mes ehh, no te creas que me ofrece cosas a cambio ni nada, básicamente le da bastante igual mi situación)

Vamos que fácilmente de cada 10 personas me ayudó 1 y el resto o se pusieron de lado o se lavaron las manos. Y como decía arriba 0 proactividad y solamente 2 o 3 personas con la mínima empatía y ganas de ayudarme lo más mínimo.

3) Una de esas personas con las que hablo me dice que Video Pass es gratuita en mi tarifa (primera noticia).

22 de Mayo: Qué sorpesa al ver que me llega una factura de 47€ el día 22 de Mayo... por lo que decido llamaros, cabreado no, lo siguiente. Porque no había en mi cuenta ni rastro de los 93€ que me debéis, pero sí 47€ cobrados.
Esta llamada es la primera llamada en la que soy desagradable con la gente (pido perdón por ello), frustrado y cabreado porque siendo una compañía tan grande seáis capaces de trabajar tan rematadamente mal, que debáis dinero a un cliente y encima de no pagárselo le cobréis de más en una factura (!!?). No entiendo que queráis ser pioneros en nada, ni ser referentes si quiera, con fallos tan graves como estáis teniendo conmigo (porque todo continúa claro).
Total que decido llamaros y lo que me encuentro es lo siguiente:
* En efecto me deberíais de haber cobrado ese mes 32€ y no 47€.
* Que no podéis devolverme los 93€ porque se está tramitando un alta de algo (pero si es vuestra culpa y no la mía, por qué pago yo el plato roto?), que si quiero puedo cancelar el alta y volver a solicitarla
* Que el video pass sí me lo podéis abonar en el momento. (abonado ayer, premio para Vodafone)
* Que seguís esperando a movistar para lo de internet (a estas alturas que sigáis esperando pacientemente después de 35 días es de traca, algo tendríais que hacer entiendo yo...)

En total habré hablado solamente con dos personas semiescandalizadas por mi tiempo de espera y con suficiente empatía para decirme que van a reclamar mi caso que no tiene sentido que tarde tanto.
Llevo más de 50 días, seguramente se me haya olvidado la mitad de las cosas que han pasado en este tiempo, solo se que después de 52 días sigo sin router inalámbrico, sigo teniendo que llamaros para que me pongáis gigas, seguramente tenga que volver a reclamar el 25% en la siguiente factura...y así todo.

Estoy bastante indignado. Llevo 10 años con vosotros, no me he quejado nunca, solamente os he hecho un único amago de irme. Llevo sin permanencia desde hace ni se sabe y aquí sigo. De corazón he recomendado Vodafone a gente porque el servicio siempre había sido bueno... Pero la paciencia se acaba. Me gustaría que mi caso le importara a alguien y que movierais cielo y tierra para que movistar haga su trabajo de una vez. Bien sabe dios que si no fuera movistar el culpable de todo me habría ido hace tiempo, pero no voy a darles ese gusto. Solo espero que me deis soluciones de verdad y soluciones de verdad no incluye esperar 2 semanas un router inalámbrico, si me lo vais a dar lo quiero ya, porque trabajo desde casa y estar jodiéndome el móvil por no tener internet es un dolor de **bleep**. Sino muy a mi pesar me voy a terminar yendo y lo que me jode es que soy tan **bleep** que seguramente me duela a mi mas que a vosotros...


PD: Vuestra zona de cliente web es una castaña, ponéis que se puede hacer el login con el correo y no he podido meterme hasta que no he puesto el teléfono...soy freelance, trabajo solo y os lo habría hecho mil veces mejor, por la mitad de precio... y quizás más rápido si me apuráis.

Atte Jorge Cordero

Eso era el mensaje que mandé el día 7 de Junio.
A día 19, 12 días después Vodafone sigue sin mover un dedo y sin ofrecer soluciones.
Hoy, día 19 de Junio, el servicio técnico (con un supervisor escuchando la llamada) me ha ofrecido repararme la batería del teléfono gratis para compensar tener que usar mi móvil de punto de acceso wifi. Después de decirle que el móvil no es de Vodafone me ha pasado con atención al cliente, donde me han dicho que eso no es viable y que no tiene sentido que me ofrezcan eso que me lo ofrecen sabiendo que no pueden dármelo. Atención al cliente me ha dicho que puede preguntar por si pueden darme un router inalámbrico...el mismo que me han ofrecido en dos ocasiones y nunca me han puesto...

Me parece una auténtica vergüenza que una empresa tan grande y que presume de servicio de calidad como Vodafone pueda tener a un cliente de toda la vida (10 años en Vodafone) esperando 2 meses sin ponerle la fibra y no se preocupen ni un segundo por dar una solución. No pido que me pongan la fibra al momento, entiendo que pueda llevar su tiempo o que en ciertos casos se pueda complicar, es lógico. Pero qué menos que ellos me llamen a lo largo de estos dos meses (2 llamadas de ellos por 20 mías...), que si son ellos el problema me ofrezcan alguna solución real y no que me ofrezcan cosas que no puedan darme solamente para que me calle o les deje a ellos en paz...Pues después de 2 meses me lanzo a ponerlo en el foro y decir que Vodafone es una buena empresa si las cosas van genial, pero al menos en mi experiencia, es la peor empresa que conozco si las cosas no salen como ellos esperan.

Espero que esto sea útil para alguien y les ayude a tomar una buena decisión.

 

 

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Mensaje 1 de 15 (1.511 Visitas)
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Re: Espera de 2 meses para instalación de la fibra

¡Bienvenido a Foro Vodafone @jorgecsan!

 

Antes de nada, lamento mucho toda la situación e información contradictoria que has recibido en todo este tiempo. Confío en que tras mis gestiones, todo quede solucionado.

 

Voy a resolver todas tus consultas, pero vamos a ir por partes. Lo más urgente es la instalación de fibra, por lo que para realizar todas las gestiones posibles, necesito que me mandes por mensaje privado los siguientes datos:

 

  • Nombre completo.
  • NIF.
  • Teléfono y horario de contacto.

 

Me quedo a la espera de tu mensaje.

 

¡Saludos! Guiño

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Mensaje 2 de 15 (1.405 Visitas)
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Re: Espera de 2 meses para instalación de la fibra

Te he escrito por privado Pedro.

 

Aprovecho para escribir lo que me ha contestado vodafone en la misma queja puesta en la OCU, para que la gente conozca toda la info del caso:

Estimado Sr. Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, le informamos que su caso requiere ser consultado con el Dpto. de contratación llamando al 1444 . El horario de Atención al Cliente es de lunes a viernes desde las 9:00 hasta las 21:00 horas. Departamento de contratacion ellos indicaran el porque no esta la instalación de la fibra Le recordamos que estamos encantados de atender sus consultas. Reciba un cordial saludo, Departamento de atención al cliente de Vodafone

 

No se al resto, pero después de 2 meses de espera y poner que les he llamado 20 veces que remitan a un usuario al 1444...me parece un vacile. Incluso me genera dudas de si han llegado a leer el mensaje la verdad

 

Sigo actualizando: Hoy me han puesto pegas para ponerme los 10 GB porque mi caso aparecía como cerrado...

En fin Pedro, espero que podáis darme una solución rápida la verdad.

Mensaje 3 de 15 (1.403 Visitas)
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Re: Espera de 2 meses para instalación de la fibra

Gracias por enviarme tus datos, @jorgecsan.

 

Como te comento en el mensaje privado, he reclamado el retraso en la instalación de tu servicio de fibra en la incidencia que he abierto.

 

Te informo en cuanto tenga cualquier novedad.

 

Un saludo.

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Mensaje 4 de 15 (1.351 Visitas)
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Re: Espera de 2 meses para instalación de la fibra

Hola Pedro,

 

siento que lo que me dices es lo mismo de siempre.

 

Como os he dicho mil veces por teléfono esa respuesta tiene sentido cuando llevas esperando 30 días. Cuando llevas 75 días esperando a que te pongan internet en pleno casco urbano yo creo que hace falta algo más y que vuestro deber como empresa grande es preocuparos por el usuario.

Como no os preocupáis por la gente, la gente lo que hace es buscar en internet soluciones. He encontrado esto:

 

con lo establecido en el Real decreto 424/2005 que regula las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (Artículo 29. Solicitudes de conexión a la red y plazo máximo de suministro de la conexión inicial):

 

" El operador designado deberá satisfacer cada solicitud razonable de conexión inicial a la red telefónica pública fija en un plazo máximo de 60 días naturales, contados a partir de su recepción. En el caso de no poder realizar el mencionado suministro en dicho plazo, sin mediar causas de fuerza mayor u otras imputables al solicitante, deberá compensar automáticamente a este, y le eximirá del pago de un número de cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción en los que se haya superado dicho plazo, salvo que a solicitud del operador el Director General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información haya autorizado un tiempo de suministro mayor debido a la necesidad de obtener permisos, derechos de ocupación o de paso específicos o por cualquier otra causa no imputable al operador."

 

Una vez visto esto, podrías confirmármelo? Y cuando digo confirmármelo digo una respuesta en firme un sí o un no, después de 75 días de respuestas ambiguas no quiero otra por favor.

Visto que no habéis movido ni un dedo por intentar solucionar mi incidencia, creo que me vendrán bien esas cuotas gratis!Emoticono feliz

 

Si cada día que corre me va a ahorrar un dinerillo seguro, la vida se ve de otro color ya. Ahora mi única duda Pedro es la siguiente (para saber la catadura moral de Vodafone claro): Estos pagos eximidos cuentan del descuento que tengo de 40€ o vais a tener la decencia de que la promoción empiece a contar después de que se terminen los días compensatorios?

 

Muchas gracias por tu tiempo y espero que por tu sinceridad

 

Atentamente Jorge

Mensaje 5 de 15 (1.389 Visitas)
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Re: Espera de 2 meses para instalación de la fibra

Hola @jorgecsan.

 

Tu tramitación de alta ha sido anulada al no poder suministrar el servicio directamente en la dirección que nos indicas y se ha trasladado la información al departamento Comercial.

 

En estos casos es necesario que contactes directamente con nosotros en el 1444 para que podamos revisar la cancelación de la tramitación y ofertarte alguna solución alternativa.

 

Lamento las molestias.

 

Un saludo.

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Mensaje 6 de 15 (1.314 Visitas)
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Re: Espera de 2 meses para instalación de la fibra

Hola, quiero aclarar en público la situación para ser lo más transparente posible:

El día 2 de Julio hablo por teléfono con Vodafone y me dicen que si llegaba a los 3 meses de espera de la fibra me regalarían 1 año gratis. 

El día 4 de Julio me dicen por el foro de Vodafone que han cancelado mi solicitud de alta porque dice Movistar que es inviable. Ni si quiera se dignan a llamarme después de casi 3 meses de espera...

 

Llamo para aclarar todo, intento ser comprensible y les digo que qué me ofrecen entonces si la fibra no es viable (recalco que vivo en casco urbano, no en un pueblo perdido). Me dicen que pueden darme 1 año gratis de ADSL. Esa oferta me la hicieron también antes de empezar todo este proceso. La única diferencia es que en este caso no tenía permanencia. Por un lado pienso, eso me lo podían haber dado hace 2 meses cuando todo se iba alargando y por otro lado pienso de aquí a 1 año malo sería que no hubiera fibra en casa y pueda cambiarme a un plan mayor como es el de fibra y así rebajo el cabreo que tengo...

 

Me mandan todo, viene el técnico a hacerme la instalación y.... premio. Como el edificio es obra nueva no se puede instalar... La misma razón por la cual no tengo la caja de la fibra y nunca ha habido una instalación previa del ADSL, cosa que hemos hablado por teléfono unas 5 o 6 veces a lo largo de todo el proceso (5 o 6 veces en 40 llamadas no es un % muy alto en realidad...)

 

Total que el miércoles me dicen que el jueves o el viernes me llamarán dándome una solución y ofreciéndome algo. Estamos a Lunes, la cosa sigue prometiendo la verdad...

Como en estos 3 meses no me han llamado más que 2 veces supongo que me tocará llamar, otro suspenso más en el servicio de atención al cliente de Vodafone.

 

Seguiré actualizando el hilo, en aras de la transparencia.

Mensaje 7 de 15 (1.283 Visitas)
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Re: Espera de 2 meses para instalación de la fibra

Hola @jorgecsan

 

Como te comento en mi mensaje privado, lamentablemente no tenemos posibilidad de ayudarte desde Foro Vodafone con esta cuestión concreta ya que el Departamento Comercial o Bajas es quien va a darte respuesta.

 

Saludos.

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Mensaje 8 de 15 (1.254 Visitas)
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Re: Espera de 3 meses para internet en casa (Desde 16 Abril)

[ Editado ]

Hola Pedro,

 

gracias por tu atención, lo que me comentas por privado es que tengo que hacer yo la llamada al 22123 para que podáis informarme desde allí, cuando en realidad hace 12 días me dijisteis que me ibais a llamar...

Pues no me llamasteis, y os tuve que llamar yo con una cuestión muy específica: Que me devolvierais los 110€ que me debíais.

Pues hablé con atención al cliente, después con el servicio técnico, con bajas y con abonos, que me devolvió a atención al cliente, que esta vez sí me encontré con una persona que quería ayudarme...y que me dijo que el resto de departamentos podía hacer lo mismo que estaba haciendome...

Al final conseguí solucionarlo y que me devolvierais el dinero, pero estar hablando con vosotros 2 horas por teléfono para que me contestéis a una pregunta tan sencilla y directa como que me devolváis el dinero que me debéis... 

Fíjate como de cómico fue todo que un compañero vuestro me dio un teléfono y que dijera a la máquina departamento de cobros y al decirlo me la máquina me decía que no debía dinero que si quería anticipar una factura (WTF!!) y si decía que no quería anticiparla me colgaba...

Sinceramente después de 40 llamadas y viendo que tengo que estar 2 horas hablando para algo tan sencillo... Me cuesta creer que podamos tener una llamada fructífera para un caso un poco más complejo... Porque os recuerdo que a mi no me pagan por todo esto, a vosotros sí.

Si podéis llamarme vosotros directamente ofreciéndome una solución lo agradeceré. Y cuando digo vosotros no es tu departamento, yo contrato los servicios con Vodafone no con un departamento específico, y vuestra estructura interna deberá estar creada para facilitar y favorecer la comunicación con el usuario. Por lo que si no tenéis los protocolos para hablar entre vosotros es otro fallo de Vodafone, no algo que tenga que pagar yo hablando con 5 personas por teléfono hasta que me encuentro con alguien que quiera trabajar un poco.

 

Espero recibir la llamada, porque después de 7 años con vosotros sin permanencia me dolería irme aunque Vodafone tiene el peor servicio de atención al cliente que he visto jamás (y espero por mi salud mental no conocer ninguno peor).

 

Gracias por todo Pedro

Mensaje 9 de 15 (1.272 Visitas)
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Re: Espera de 3 meses para internet en casa (Desde 16 Abril)

Hola @jorgecsan

 

Entiendo perfectamente tu descontento y desde aquí te pido disculpas por lo sucedido. Al tratarse Foro de un canal online no tenemos la posibilidad de ponernos en contacto contigo más que por esta vía y por tratarse de una gestión ahora de carácter comercial desde aquí no puedo hacer más, pero te ayudo encantado con cualquier otra consulta que te surja.

 

Un saludo.

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Mensaje 10 de 15 (1.176 Visitas)