Tarifas y servicios Empresas

Busca en el Foro:
Normas y Favoritos
Normas y Guía     Agréganos a Favoritos
Respuesta
Batería al 10%
Mensajes publicados: 2
Registrado: ‎13-12-2012
Mensaje privado

Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

[ Editado ]

Buenas tardes,

 

Espero que me puedan ayudar a salir del circulo en el que me encuentro dando vueltas.

 

El 28 de noviembre llame a Vodafone para evaluar un cambio de tarifas, ya que finalizaba la permanencia que tengo con Vodafone en el móvil y estoy contento con ellos, y me informaron de que no me podían aplicar las nuevas ofertas debido al famoso acuprof que tengo con la ADSL, menos mal que la tarifa que quería era más cara que la que tengo. Además me informaron de que la permanencia que tengo con todo(por la ADSL) es de dos años, cuando le comento que yo con la ADSL la firme por 18 meses y que además así consta en la página web (de esto tengo hasta capturas de pantalla) me confirma  que es cierto que con la ADSL acepte esa permanencia, pero que el Acuprof es de 24 meses. También me informa de que si quiero me puede abrir una incidencia (de la que tengo el numero) para que me manden una copia del contrato. Una vez abierta me confirma que tienen de plazo para resolverla hasta el 12 de Diciembre.

 

Cuando paso una semana de la apertura de la incidencia llamo a Vodafone para que me informen del estado de la misma, me confirman que sigue abierta y que la fecha de resolución es el 12-12-12, que si el día 13 no tengo noticias llame de nuevo al 122 porque deberían de resolver la incidencia a mi favor anulando la permanencia. Hoy (día 13) al no tener noticias llamo al 122 preguntando por la incidencia que tengo abierta, me informan de que continua abierta y que el plazo de resolución es hasta el 27-12-12, en ese punto es cuando me cambia la cara, le digo que eso no es posible y tras mirarlo me aclara que mi incidencia original la han cerrado y que me han abierto una nueva (también tengo el número) porque se les acababa el plazo…   Aquí es donde yo, que estoy bastante acostumbrado a trabajar con incidencias sujetas a estándares de calidad, me quedo con la boca abierta y le digo que si seria tan amable de decirme que les impide hacer esto otra vez cuando llegue el 27 y luego otra vez más y así yo me quedo sin mi contrato hasta que finalice la permanencia, eso si, siempre que me acuerde de solicitar en plazo la no renovación, porque, a pesar que la ley dice que se debería de informar y confirmar con el cliente la renovación del mismo, en Vodafone el acuprof es autorrenovable por 12 mese sin avisar a nadie.

 

Al no poder aclararme el tema, le digo que quiero presentar una reclamación sobre la incidencia cerrada, ya que la han cerrado sin resolverla. Sobre esto me informa de que debo de presentarla por FAX, yo le digo que prefiero algo más moderno como un mail y me informan de que busque en la web de Vodafone el apartado de reclamaciones. Al conectarme a la web y buscar reclamaciones me encuentro esto:

 

http://www.vodafone.es/conocenos/es/vodafone-espana/contacto/

 

Servicio de Reclamaciones de Vodafone España:

El cliente podrá dirigir cualquier reclamación sobre la prestación del servicio a la siguiente dirección:

Vodafone España, S.A. Avenida de Europa, 1.
Parque Empresarial La Moraleja.
Alcobendas (28108) Madrid
Teléfono: 607 12 30 00

 

Se me iluminaron los ojos a ver que había un teléfono, ¡¡¡impresionante!!!. Iluso de mi, que no me di cuenta que es el numero largo del 123, al ser la línea de autónomo me derivan al 122 otra vez…

En esta ocasión, como me he estado informando, le pido que me pase al departamento de Calidad, que según la LSSI están obligados a pasarme, yo sigo queriendo poner mi reclamación. Esta vez me informa de que como hay una incidencia abierta por ese tema (la nueva que han abierto ellos) no puede pasarme, yo le digo que esta obligada por ley, que si no me pasa que debería de pedirle sus datos para denunciarla a ella por no permitirme ejercer mis derechos. Ella me informa de que me comprende y que entiende mi situación (muy de libro) pero que si me pasa me dirían lo mismo, yo insisto en que si es así que me lo digan, y ella me dice que por procedimiento no puede pasarme y que no me va a pasar.

 

Debo reconocer que la calidad de la gente que te atiende al teléfono ha mejorado mucho, al contrario que los procedimientos ilegales que Vodafone les impone.

 

En resumen, ¿me podrían informar de como puedo reclamar la incidencia original que ya esta vencida y de la que no he tenido noticias?

 

Solo mencionar para terminar que yo solo quería cambiar las tarifas y que si tengo que reclamarla por papel será ante la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones y con copia a AENOR como entidad que certifica la calidad en la gestión de incidencias de Vodafone

 

 

Muchas gracias por su tiempo y espero que por su ayuda.

 

Gonzalo

Mensaje 1 de 11 (39.677 Visitas)
Empleado
Mensajes publicados: 33.419
Registrado: ‎03-05-2012
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

Hola GonzaloSF

 

Te damos la bienvenida al foro.

 

Te pido disculpas si el trato recibido no ha sido el correcto, si ya tienes abierta incidencia en el momento que este solucionada se pondrán en contacto contigo.

Espero que lo antes posible te den una solución de forma satisfactoria.

 

Si puedo ayudarte con alguna otra consulta o duda, contacta de nuevo con nosotros por favor.

 

Un saludo

Recuerda leer las Normas y Términos de Foro Vodafone antes de publicar y postea siempre primero en la parte pública para beneficio de todos los usuarios de la comunidad.
Mensaje 2 de 11 (39.636 Visitas)
Batería al 10%
Mensajes publicados: 2
Registrado: ‎13-12-2012
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

Muchas gracias por tu pronta respuesta, pero mi duda sigue siendo la misma:

 

¿Cuál es la forma de reclamar una incidencia que han cerrado sin resolver?

 

Mi problema esta en que como se terminaba el plazo, han cerrado la incidencia y han abierto otra nueva. A mi eso no me vale, yo quiero una respuesta sobre la primera, porque con esa técnica podemos estar con incidencias toda la vida. Yo abrí una incidencia con un código especifico que me dio vodafone, como la han cerrado sin respuesta y sin contactar conmigo quiero poner una reclamación sobre ella. No quiero que me abran una nueva, ni si quiera que me informen sobre una nueva que han abierto ellos sin contar conmigo. Yo abrí una con un plazo que espero que se cumpla, y si no se puede cumplir lo mínimo es informar al cliente, y que la resuelvan, aunque sea fuera de plazo, pero sin trucos ni engaños.

 

Repito la pregunta que me gustaría que me contestarais: ¿Cuál es la forma de reclamar una incidencia que han cerrado sin resolver?

 

Muchísimas gracias por tu ayuda

Mensaje 3 de 11 (39.631 Visitas)
Empleado
Mensajes publicados: 33.419
Registrado: ‎03-05-2012
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

Hola GonzaloSF

 

En atención al cliente 122 te pueden informar de las diferentes vías para reclamarlo, así como el motivo por el cual se cerró dicha incidencia.

 

Un saludo

 

 

Recuerda leer las Normas y Términos de Foro Vodafone antes de publicar y postea siempre primero en la parte pública para beneficio de todos los usuarios de la comunidad.
Mensaje 4 de 11 (39.436 Visitas)
Batería al 25%
Mensajes publicados: 8
Registrado: ‎29-03-2016
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

Hola. Os comento. Yo he echo una portabilidad de adsl de orange a fibra de vodafone más 2 lineas moviles todo de orange a vodafone hace solo un mes. Bien, pues por esta portabilidad, en la tienda online de vodafone me mandaron un correo donde especifica que todo esto me sale con un descuento de un 30 por 100 de descuento en el total de la factura durante 12 meses, que en total me iban a cobrar 45,90 euros todo con iva incluido. Mi sorpresa viene cuando me efectuan hace solo 6 dias mi primera factura en la que me indica que es de 102,75. Pues despues de más de 20 llamadas a 123 y 1704 cuando por fin consigo hablar con el departamento indicado(segun ellos), me dicen que esto se debe a que, a parte de que se me han aplicado mal los descuentos (un 20 por 100 durante 3 meses) a parte se me cobraba un mes por adelantado cosa que nadie me aviso al contratarlo, pues bien, despues de volver a llamar más de otras 20 llamadas y no exagero a dia de hoy que ya a pasado una semana por lo menos nadie me a llamado ni me han dado solucion alguna de todo esto. Yo lo unico que quiero es que se me haga caso y me apliquen bien los descuentos contratados visto que ya les he reenviado el email donde especifica dicha oferta. Me parece **bleep** que esta compañia funcione tan mal. A parte de otras cuantas incidencias que he tenido con ellos y solo llevo un mes y una semana. Increible pero cierto, me parece que vodafone es una compañia bastante grande como para cometer estos fallos, espero solucion inmediata.

Mensaje 5 de 11 (15.783 Visitas)
Empleado
Mensajes publicados: 19.033
Registrado: ‎22-01-2014
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

Hola @juanmanuel3:

 

Te damos la bienvenida a Foro Vodafone.

 

Antes de nada te confirmamos que aquellos clientes que se han dado de alta a partir del 11/12/2015, se les aplica el sistema de facturación de "Pago por adelantado". De esta forma las cuotas recurrentes se facturan anticipidamente, de ahí que haya un incremento en la primera factura.

 

En cuanto a que no se te ha aplicado el porcentaje de descuento que te ofrecieron en Tienda online, entendemos que se están haciendo gestiones para solucionarlo puesto que les has remitido el mail con la oferta. Si te han facilitado algún número de expediente o incidencia relacionado, déjanos el número anotado sin datos personales y comprobaremos en qué estado se encuentra.

 

Te dejamos la guía, normas de uso y publicación de este Foro. Encontrarás información muy útil.

 

Un saludo.

 

Accede a nuestras preguntas frecuentes, ayuda y manuales de terminales en www.vodafone.es/ayuda
Mensaje 6 de 11 (15.726 Visitas)
Batería al 25%
Mensajes publicados: 8
Registrado: ‎29-03-2016
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

hola de nuevo, a dia de hoy me han llamado y me dicen que esta incidencia me la cierran y que no pueden hacer nada. lo siento pero ya estoy harto. me marcho de vodafone y no pienso pagar un euro por no respetarme esta oferta. gracias.

Mensaje 7 de 11 (15.756 Visitas)
Empleado
Mensajes publicados: 24.895
Registrado: ‎26-04-2013
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

Hola @juanmanuel3

 

Sentimos las molestias, por favor, indícanos el número de incidencia, de está forma podremos ayudarte. 

 

Un saludo. 

Recuerda leer las Normas y Términos de Foro Vodafone antes de publicar y postea siempre primero en la parte pública para beneficio de todos los usuarios de la Comunidad.

Mensaje 8 de 11 (15.697 Visitas)
Batería al 5%
Mensajes publicados: 2
Registrado: ‎20-02-2018
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

Publicado desde un dispositivo móvil Apple iPhone
Hola, expongo mi reclamación, llevamos ya con hoy11dias sin tener los servicios contratados con esta empresa, fibra óptica, fijo. Harta de llamar y pedir explicaciones. Cada día me cuentan una historia diferente. No hay derecho que pagando mensualmente mis cuotas(nada baratas) me tengan así. Cuando estuve apunto de cambiar de compañía me hicieron una grandísima oferta diciéndome que mi incidencia estaría arreglada al dia siguiente!!!, mentira. Dejáis mucho que desear tratando a las personas así.
Mensaje 9 de 11 (8.166 Visitas)
Batería al 5%
Mensajes publicados: 2
Registrado: ‎20-02-2018
Mensaje privado

Re: Servicio de Reclamaciones y calidad de resolución de incidencia

Publicado desde un dispositivo móvil Apple iPhone
Te comprendo perfectamente nosotros haremos lo mismo
Mensaje 10 de 11 (8.165 Visitas)