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Incidencia en contratación HBO España y pagos a Terceros

[ Editado ]

A fecha 29/11/2016 me dispongo a contratar el servicio HBO España, promocionado 2 años en una de mis líneas con tarifa Red L. La web de Vodafone me devuelve un error en el último paso, invitándome a ponerme en contacto con el SAT a través del 22123.


Así hago. Durante más de 30 minutos al teléfono trato el tema con dos agentes diferentes. Ambos me indican que puede ser debido a los pemisos que tengo para la contratación de servicios de terceros. Les indico que podría ser, pues siempre les he pedido (y así sigo deseándolo) tener la máxima protección al respecto. Dado que no pueden solucionarlo sobre la marcha, abren incidencia con número I69906445, indicándome que deben "revisar los permisos".


En la dos semanas siguientes recibo periódicamente SMS de Vodafone informándome que se encuentran trabajando en la resolución de dicha incidencia I69906445.

 

Como el tiempo pasa, el 14/12/2016 llamo nuevamente al 22123 para preguntar por su estado. Me indican que la cerraron el día anterior, y que ya podría contratar HBO España. Muy amablemente se ofrecen a prestarme soporte telefónico para la contratación mientras yo introducía los datos necesarios en la web. De este modo realizamos conjuntamenten el alta y no despedimos cortesmente.


Dejando almargen el tiempo hasta resolver la citada incidencia (desconozco la dificultad técnica por lo que no puedo opinar), hasta aquí todo correcto.

 

La sorpresa llega cuando observamos la factura correspondiente al último ciclo, donde nos aparece un cargo en pago por terceros de 7,99€ (IVA no incluido). Observando con más detalle vemos que se trata del pago por una presunta "contratación" de un servicio llamado "Palmago" el día 04/12/2016. Ni yo ni nadie de mi familia habíamos contratado este servicio, pero somos conscientes que durante la resolución de la incidencia el servicio técnico de Vodafone habría podido cambiar restricciones/permisos e incluso haciendo pruebas de contratación de servicios, por lo que nos volvemos a poner en comunicación con el 22123 el 28/12/2016 para reportarlo.

 

La consulta/reclamación asociada a esta llamada el 28/12/2016 se registra con código N1404331218. Tras explicar la situación a la agente, solo obtengo información generalista sobre los servicios de pagos a terceros, y evasivas e inoperancia para resolver la problemática que tenemos por delante. Ante esto:

  1. Le reitero a la agente que en la incidencia I69906445 sólo pedía que solventasen los problemas para contratar el servicio "HBO España". Ningún servicio "Palmago" u otra denominación.
  2. Le reitero a la agente que en la citada incidencia NO solicitaba que se modificasen los permisos/restricciones existentes a la fecha para la contratación de servicios de terceros/premium.
  3. Dada su insistencia en hacerme conocedor de que para la contratación de "HBO España" sus compañeros habrían tenido necesariamente que "abrir mis restricciones", le recuerdo a la agente que soy el cliente. Y como tal, me han de ser transparentes los procedimientos internos que Vodafone deban llevar a cabo para operar sobre tal o cual producto, o resolver tal o cual incidencia.
  4. Derivado del punto anterior, le recuerdo que si para la resolución de la incidencia el servcio técnico ha modificado configuraciones dejando desprotegida mi línea sin yo así pedirlo, o han realizado pruebas de contratación con servicios que a la postre me están cobrando, debe ser Vodafone quien responda y se haga cargo de los mismos. Nunca jamás el cliente.

Como aprecio mi tiempo, tras unos 40 minutos su Servicio de Atención al Cliente, decido dar por finalizada la llamada de marras (N1404331218).

 

Verán, soy cliente platino en particulares, con una facturación entorno a los 1.000 euros anuales. No es ni mucho ni poco. Durante todos estos años atrás jamás he cuestionado ni uno de los euros que me han facturado, pues entiendo que son el pago por unos servicios solicitados por mi parte y prestados por la suya. Supongo que la relación contractual ha ido bien porque no he abierto incidencia alguna. 

 

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Re: Incidencia en contratación HBO España y **bleep** con pagos a Terceros

Bienvenido @APG71

 

Como te han indicado desde atención al cliente para poder dar de alta el servicio HBO es necesario no tener activada ninguna restricción de pagos a terceros para tiendas de aplicaciones ya que con esta restricción no es posible acceder a este servicio.

 

Hemos revisado el número del expediente y como hemos podido acceder a tus datos a través de él, te hemos dejado información adicional en la parte privada.

 

Accede cuando tengas unos minutos para revisarlo.

 

Un saludo

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Re: Incidencia en contratación HBO España y **bleep** con pagos a Terceros

[ Editado ]

Estimado @

 

Antes de nada le pido humildemente que no personalice mi respuesta. Vd. actúa en representación de su empresa, y me consta que lo hace bajo estrictos procedimientos de trabajo que debe cumplir. Por orden:

 

 

 

 

 

 

Hola XXXXXXXX

 

Como te comenté a través del número de expediente he podido acceder a tus datos y revisar lo ocurrido.

 

He comprobado que con fecha 29/11 a través de atención al cliente te eliminan la restricción para que pudieras dar de alta el servicio y por error o sin darte cuenta el 4/12 se genera una suscripción a Palmago que veo que ya está desactivada, por esta vez y como gesto comercial te voy a realizar el abono del importe generado, los 7.99€ pero al estar ya informado no será posible abonarte de nuevo por esta misma situación.

 

Si quieres seguir disfrutando del servicio HBO no podemos aplicarte la restricción a servicios premium, ya que es uno de los requisitos para poder darte de alta.

 

Cuando finalice la promoción puedes de nuevo aplicar la restricción.

 

Gracias por ponerte en contacto con nosotros.

 

Un saludo

 

CUARTO

En relación a su respuesta:

  • Nuevamente le reitero que me trate con respeto y no me tutee. 
  • Como vd. me confirma, el 29/11 el servico de atención al cliente elimina las restricciones de mi línea. Dado que en ningún momento solicité la eliminación de esas restricciones (hice hincapié en lo contrario), ahi tenemos la primera "metida de pata" de la que vds. no se responsabilizan.
  • Entiendo que su afirmación de que "por error o sin darte cuenta" suscribo un servicio con un tercero debe sustentarse en algún tipo de evidencia o prueba fehaciente. De lo contrario se estaría vd. moviendo en el terreno de la supocición, y estará conmigo en que no es el adecuado en un entorno profesional serio como este en el que nos movemos.
  • Su afirmación de que "Si quieres seguir disfrutando del servicio HBO no podemos aplicarte la restricción a servicios premium" atenta directamente contra los artículos 3, 24.1 y 30 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, en lo relativo al "Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional".
  • Sin menoscabo de que siga sin ajustarse a derecho (ver punto anterior), su afirmación de que "Cuando finalice la promoción puedes de nuevo aplicar la restricción." entra en conflicto con lo indicado expresamente en el apartado correspondiente de "Mi Vodafone" cuando se indican: "Restringir Pagos a Terceros para Tiendas de aplicaciones.Restringir este servicio no te permitirá realizar compras de contenidos como Netflix, Spotify, suscripciones, música. Restringirlo no conlleva la baja de las compras que ya tengas.". Le ruego profundice en esta información, que puede ser de utilidad para muchos Clientes como yo.

 

QUINTO

Le agradezco sinceramente ese "gesto comercialque apunta en su respuesta, Pero en ningún momento les pedido favores o gestos comerciales. Me basta con que su empresa se responsabilice de las consecuancias cuando hay algún error (normal, somos humanos) en cualquier tramitación.

Y si no es así, como mínimo que vds. cumplan la legislación vigente con sus Clientes.

 

En este sentido, tras ponerme en cotacto con mi servicio de asesoría jurídica he podido constatar que para los casos en los que el usuario niega haber contratado/utilizado un servicio de tarifiación adicional/pago por terceros, la normativa prevé la obligación del operador de acceso (en este caso Vodafone) de desglosar la factura (separar claramente la parte que corresponde a la prestación de servicios de telecomunicaciones y la que corresponde al servicio de un terecero) y autoriza al usuario a no pagar o a solicitar la devolución de la parte de la factura im**bleep**ble a la prestación de STA, sin que ello implique la interrupción del servicio de telecomunicaciones (art. 20.1 CDUSCE; apdo. 8º Orden PRE 361/2002, mod. Orden PRE 2410/2004; art. 10.5º Orden ITC/308/2008). 

El fundamento es que no cabe utilizar la “vía coactiva”, que supone cargar lo adeudado a la factura telefónica, si el usuario niega haber solicitado el servicio. Tendría que ser el prestador del servicio de tarificación adicional/pago por terceros el que exija el pago de lo adeudado al usuario por los mecanismos legales al uso.

 

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Re: Incidencia en contratación HBO España y **bleep** con pagos a Terceros

 

Buenos días @APG71:

 

Lamentamos los inconvenientes surgidos con la activación de la promoción de 24 meses de HBO. Nuestro compañero @Javi_Vodafone contactará lo antes posible con ustes para comentarle las novedades del alta en la promoción.

 

Un saludo.

 

 

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Re: Incidencia en contratación HBO España y **bleep** con pagos a Terceros

Hola @APG71

 

Lamentamos el malestar que se le ha ocasionado, no era nuestra intención.

 

Cuando se edita algún mensaje en Foro es por incumplimiento de los términos y condiciones del mismo, como puede ser por ejemplo escribir en mayúsculas, le adjunto las normas de uso y publicación de este Foro, donde podrá comprobar las normas para publicar en el Foro y su incumplimiento es lo que puede dar lugar a editar el mensaje.

En cuanto a la información que le facilitamos sobre las restricciones de los servicios premium, se informa que para disfrutar del servicio HBO se tiene que eliminar dicha restricción ya que de lo contrario no se puede activar el servicio, informándole también de que una vez finalizada la promoción puede volver a activar dichas restricciones.

 

Disculpe las molestias.

 

Un saludo.

 

 

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